Categories
blackcat agency

รู้จัก Moment-based Marketing สื่อสารกับลูกค้าในเวลาที่ใช่

DBS Bank เป็นธนาคารสัญชาติสิงคโปร์มี Headquarter อยู่ที่ Marina Bay ให้บริการทางการเงินรวมถึงให้กู้เงินซ้อหรือลงทุนอสังหาริมทรัพย์ และปัจจุบันนี้ธนาคารต่างก็ให้บริการผ่านแอปฯมือถือ DBS Bank ก็เป็นหนึ่งในนั้นที่ลูกค้าสามารถเช็คอัตราดอกเบี้ยเงินกู้ได้จากแอปฯ เพื่อดูว่าบ้านหลังไหนที่ตัวเองมีกำลังซื้อหรือผ่อนได้

แต่ DBS Bank ไม่ต้องการให้แอปฯของตัวเองทำได้แค่นั้น DBS หางที่ทำให้แอปฯของตัวเองแตกต่างจากแอปฯของธนาคารอื่น เพราะมี Headquarter เลยมีแนวคิด “Home Connect Mobile App” ขึ้นมา ซึ่งเจ้าแอปฯตัวนี้ ลูกค้าสามารถเปิดแอปฯแล้วสแกนพื้นที่รอบบ้านหรืออสังหาริมทรัพย์รอบๆตัว แล้วดูว่าราคาซื้อขายนั้นอยู่ที่เท่าไหร่? หรือถ้าลูกค้าใส่ใจว่าบ้าน คอนโด อพาร์ทเมนท์ที่ตัวเองต้องการซ้อนั้นต้องตั้งอยู่ใกล้โรงเรียน ห้างฯ โรงพยาบาล ฯลฯ แอปฯตัวนี้ก็สามารถให้ข้อมูลได้หมด รวมถึงรถไฟฟ้าที่อยู่ใกล้ที่สุด มีซุปเปอร์มาร์เกตแถวนั้นหรือเปล่า

ความสามารถของแอปฯ DBS Bank ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้ออังหาริมทรัพย์ได้ดีขึ้น แทนที่จะให้ข้อมูลแค่อัตราดอกเบี้ยเพียงอย่างเดียว แอปฯของ DBS ดึงข้อมูลจากหลายๆที่ที่อยู่ใกล้เคียงเข้ามาในแอปฯและแสดงผลให้ลูกค้าดูและตัดสินใจได้

ความสามารถเรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ มันคือแนวคิดของการทำการตลาดโดยคิดถึง “Micromoments” คือคิดถึงเวลาที่เราต้องการสื่อสารข้อมูลบางอย่างให้กับลูกค้าในเวาที่ใช่ และในบริบทที่ใช่

แล้วเราจะเอาชนะ Micromoment ได้อย่างไร?

1. สำรวจ Customer Journey เพื่อเข้าใจความต้องการและบริบทของลูกค้า
ดูไลฟ์สไตล์ของลูกค้าในแต่ละวัน สัปดาห์ เดือน หรือนานกว่านั้นว่า แต่ละช่วงเวลาของลูกค้านั้น ลูกค้าตั้งใจจะทำอะไร? ในบริบทแวดล้อมแบบไหน? และผลลัพธ์แบบไหนที่ลูกค้าอยากได้เดี๋ยวนั้น? ซึ่งเราต้องลงพื้นที่ไปสังเกตพฤติกรรมลูกค้า ตามที่ๆลูกค้าอยู่ตามที่แบรนด์ปรากฏหรือ Touch point จะเข้าใจและได้คำตอบดีกว่าไปทำแบบสำรวจ ที่สำคัญคือ ขอให้โฟกัสที่ Customer Journey จริงๆ อย่าเพิ่งคิดถึงสินค้าหรือบริการของตัวเอง

2. ควรจัดหมวดหมู่โมเมนต์ต่างๆของลูกค้า
เพราะถ้าเราลิสต์โมเมนต์ต่างๆตาม Customer Journey มันดูเยอะและเราอาจจะไม่เข้าใจ ควรจัดประเภท ซึ่งโมเมนต์ของลูกค้าก็มีอยู่ 4 แบบ

Iwant-to-know ลูกค้าอยากได้ข้อมูลเพิ่มเติมเดี๋ยวนั้น เพิ่อตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่
Iwant-to-go ลูกค้าอยากไปที่ร้านค้า สาขาเดี๋ยวนั้นหลังจากที่ได้ดูข้อมูลสินค้าและบริการบนออนไลน์เพื่อไปเยี่ยม ไปทดลอง
Iwant-to-do ลูกค้าอยากรู้วิธีแก้ไขปัญหาและทำเป็นเดี๋ยวนั้น ซึ่งก็หนีไม่พ้นคอนเทนต์ประเภท How to
Iwant-to-buy ลูกค้ารู้ว่าตัวเองอยากได้สินค้าอะไร แล้วต้องการซื้อเดี๋ยวนั้นเลย

3. ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์
เพราะโฆษณาที่ได้ผลมากที่สุด คือโฆษณาที่ลูกค้าอ่านแล้วได้ประโยชน์ ณ ตอนนั้น แก้ปัญหาของตัวเองได้ ไม่ใช่ข้อความที่ยัดเยียดให้ลูกค้ารู้แต่ไม่ได้เกี่ยวกับลูกค้า ร้านค้าปลีกขายอุปกรณ์ซ่อมแซมตกแต่งบ้านดังๆของอเมริกาอย่าง Home Depot นั้น ในร้านมีวีดีโอสอนฮาวทูเยอะมาก มีคนดูรวมๆเกิน 43 ล้านครั้งได้ มันไม่ใช่แบนเนอร์ที่ลูกค้าไม่อยากรู้ แต่วีดีโอฮาวทู สอนแก้ไขปัญหาซ่อมแซมอุปกรณ์ต่างๆในบ้าน ทำให้ลูกค้ารัก Home Depot มากกว่าใช้โฆษณาแบนเนอร์เสียอีก

4. ทำคอนเทนต์ให้เสพย์ง่ายๆ
Google เคยเก็บสถิติว่าคนดูวีดีโอในแอปเฉลี่ยครั้งหนึ่งไม่เกิน 1 นาที 10 วินาที 1 ใน 3 ของการมีปฏิสัมพันธ์กับแอปฯมือถือจะนานไม่เกินนาที หมายความว่าคนเรามีสมาธิตั้งใจทำอะไรสั้นๆ ฉะนั้นคอนเทนต์ในช่วงโมเมนต์ต่างๆก็ควรจะสั้นและกระชับตามไปด้วย

5. อย่าให้คอนเทนต์ แอปฯ และเว็บไซต์โหลดช้า
ถ้าให้ลูกค้ารอโหลดช้าเกินไป ลูกค้าก็จะหมดความอดทนและกดออกไป Google เคยเก็บสถิติวืเคราะห์โฆษณาบนมือถือกว่า 9 แสนชิ้น จาก 126 ประเทศ พบว่าโฆษณาตัวหนึ่งใช้เวล่โหลดนานถึง 22 วินาทีโดยเฉลี่ย 53% ของคนที่เข้าแอปฯ ออกจากหน้าที่ต้องใช้เวลาเกิน 3 วินาทีกว่าจะโหลดเสร็จ วีดีโอและรูปภาพที่มีความละเอียดเยอะๆ เป็นสาเหตุที่ทำให้เพจโหลดช้า

ไม่ใช่แค่ DSB Bank เท่านั้นที่ใช้ Moment-based Marketing ถ้าใครเคยซื้อของกับ Sephora ที่ขายสินค้าเสริมสวย เราสามารถใช้มือถือแสกนไปที่ตัวสินค้าที่วางอยู่ในร้าน ข้อมูลก็จะปรากฎในมือถือ รู้เลยว่าสินค้าตัวนี้มีรีวิวอย่างไรบ้าง เรตติ้งเท่าไหร่? หรือใครที่เคยพักที่ Red Roof Inn โดยเฉพาะคนที่เคยเดินทางในอเมริกา ว่าเมื่อไหร่ที่เที่ยวบินที่ตัวเองจองเกิดล่าช้าขึ้นมา ที่พักก็จะส่งโฆษณาชวนให้คนที่ไฟลท์ดีเลย์มาพักทันทีเพื่อรอเที่ยวบิน Red Roof Inn จะหาทางเช็คว่าเที่ยวบินไหนบ้างที่ดีเลย์ จะจะส่งโฆษณาไปให้ถูกคน

การตลาดออนไลน์

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *